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Ángel del Amo y Carlos Lluch defienden la mediación en Todos Seguros

Ángel del Amo, izquierda, y Miguel Benito, derecha, en el estudio de Capital Radio.
  • El Colegio abrirá un canal de denuncias para los ciudadanos de Madrid Comunidad, con un apartado muy especial para los clientes de bancaseguros.
  • El tema de bancaseguros, no es un problema para los mediadores de seguros. Es un problema grave, gravísimo, para los consumidores.

Nuestro vicepresidente, Ángel del Amo, y Carlos Lluch, director y gerente de Lluch & Juelis Brokers, han contestado las preguntas de Miguel Benito en el programa “Todos Seguros”, de Capital Radio. Del Amo y Lluch han expresado sus opiniones sobre la debilidad de las nuevas iniciativas de insurtech a la hora de vender seguros. “No sirven para limar las asperezas entre el cliente y la aseguradora. Cuando viene el siniestro, hay discrepancia siempre”, afirma Ángel del Amo durante la entrevista. “Si alguien cree que se puede asesorar a una persona con dos clics, desde la pantalla de un teléfono, es que todavía tiene que entender que el seguro es un producto complejo”, añade Carlos Lluch.

Por el interés de la entrevista transcribimos las principales intervenciones de los invitados.

Estamos Seguros:  Comenzamos nuestra conversación con Ángel del Amo. En este caso, vocal del Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid para hablar de tecnología y comunicación y alguna que otra cosa más. Bienvenido Ángel, muy buenos días. ¿Qué tal?

Ángel del Amo:  : Bien hallado, gracias Miguel. Además, vicepresidente y vocal de agentes que mi pasión como vocación.

Estamos Seguros:  si, curiosamente lo de vicepresidente no lo pones en ningún sitio. Estuve rastreando exactamente cuál era el cargo y no te vi lo de vicepresidente. Eso es una cura de humildad que te haces a ti mismo personalmente, ¿no?.

Ángel del Amo:  : NO, probablemente se trate de un error, porque humilde no soy. Luego buscaré para enmendarlo.

Estamos Seguros:  Si llevas un montón de tiempo ocupando cargos en el Colegio de Madrid que, como todos sabemos, se ha transformado en unos años, gracias a la presidenta, en una transformación positiva y, además ahora, muy volcada en los temas también tecnológicos. Porque estamos viendo una gran incidencia de la tecnología, de la inteligencia artificial, en la mediación de las pólizas. El dato, como tú sabes, se ha convertido en un valor en sí. En el seguro no podía ser menos. Siempre ha sido importante, pero no se hablaba con tal. Se hablaba más de información que del propio dato, ¿no?

Adaptarse al seguro del dato

Ángel del Amo:  : Si, la verdad es que estamos cada vez más interesados en el dato. Y, hablando del Colegio, pues es cierto que se ha cambiado muchísimo en estos años de presidencia de Elena, porque creo que ha hecho un grupo espectacular de cabezas que han sabido redireccionar el Colegio hacia donde estamos hoy. Y efectivamente, hemos tenido que adaptarnos a todos los cambios. Porque es verdad que en los últimos 8 o 10 años ha habido muchísimos cambios, en tecnología también, y ha habido que adaptarse desde todos los puntos de vista. Incluso en la formación que es uno de nuestros fuertes.

Estamos Seguros:  Y lo que vendrá. Desde las sacudidas económicas, los efectos de segunda ronda, como se dice, hasta… ayer leí por ejemplo una entrevista que hacían a un ruso que se había marchado de Rusia y había escrito un libro anunciando que como las cosas sigan así… ¿sabes lo que pasa Ángel? Todo esto recuerda vagamente, si repasas la Historia, a lo que pasaba a principios del siglo pasado. Los años 20, los locos años 20… incluso por la pandemia… la guerra civil en Rusia… ahora estamos también en otro episodio, pero que tiene, poco más o menos, las mismas características. Las tensiones de Asia, pero ya no producidas por Japón, sino producidas en este caso por China. La rivalidad de liderazgo mundial entre las dos superpotencias. Esto recuerda que si no estamos atentos y no lo remediamos, puede desembocar en cualquier cosa.

Ángel del Amo:  : Por supuesto, y más en el local. Si recuerdas actas del Congreso de los Diputados de esa época, pues te recuerda mucho a las conversaciones que se tienen hoy. Pero, lo que te decía antes, yo defiendo, que hay que estar un poco alejado del macro, y dedicarnos a lo nuestro, conocerlo, ser  consciente, pero no dejarse minar por toda esta información y por las noticias. Porque si no, lo más responsable sería quedarte en casa acurrucado y, bueno, ya vendrá lo que sea. Hay que ser capaz de conocer y de pasar un poquito del tema.

Estamos Seguros:  Está bien que lo veas así. Ya sabes que dicen que un pesimista es un optimista informado.

Ángel del Amo:  : Si, si, si, pero un punto de desinformación, yo creo que es sano, también

Estamos Seguros:  y vivir el día a día, y el seguro por cierto hay mucha vida detrás. Mucha más de la que se piensa. El Colegio no es que se ha renovado. Es que va como una máquina. Yo creo que si hay que hablar ahora mismo de Colegios, por dinamismo, por asociados, etc, etc… pues ganaría muchos de los rankings, ¿no?

Ángel del Amo:  : No se si ganaríamos, pero desde luego siempre tenemos cosas de que hablar. Y siempre estamos como referencia. Barcelona…

Estamos Seguros:  Bueno, Madrid da mucho de sí. Barcelona lo que si que tiene es tradición. Con el Colegio de Mediadores. Tradición.

Ángel del Amo:  : La tradición asociacionista de Barcelona es muy superior a la del resto de España.

Estamos Seguros:  Celebra su semana mundial de la mediación etc… Bueno para presentar a otro profesional de largo recorrido en el sector asegurador. Estamos hablando, iba a decir, como de 30 años. Nos referimos a Carlos Lluch, director y gerente de Lluch & Juelis Brokers. Carlos, buen mediodía.

Carlos Lluch:  Hola buenos días a todos y a todas. ¿Cómo estáis?

Estamos Seguros:  … y no me digas a todes, porque ya me descolocas

Carlos Lluch:  No, no. Ahí no entro.

Estamos Seguros:  Carlos, a ver, noticia o pregunta general. Además, para los dos. ¿Cómo está la mediación ahora mismo? Porque hay que aclarar que tú eres un mediador que tiene su sede social en Baleares, pero estás muy activo en muchos sitios de España.

Carlos Lluch:  Tu antes decías que ya hace muchos años que arrastro el cuerpo por este sector del seguro.

Estamos Seguros:  30 años, ¿o así?

Carlos Lluch:  31 dentro de unos días. Pero te digo, Ángel verdad, podemos formar un consejo de ancianos.

Ángel del Amo:  : ¡Seguro! De venerables… consejo de ancianos

Carlos Lluch:  y desde luego lo interesante, es que, más que hablar del pasado, yo creo que lo bonito es que aprendemos nuevas cosas, cada día, con las que ayudar a la gente a tratar sus riesgos.

La capacidad de asesorar

Estamos Seguros:  ¿No se trastea un panorama un poco complicado? Es decir, con tanta tecnología y sobre todo con la irrupción, a veces disrupción, de los insurteh, que, además, como necesitan capitalizar se están centrando muchas de ellas fuertemente. o bien en ofrecer servicios, o bien en la comercialización de pólizas a través de sus plataformas.

Carlos Lluch:  Yo lo que tengo claro es, si en algo caracteriza a los distribuidores de seguros que estamos en el lado de lo que antes de llamaba mediación, es decir corredores y agentes, es que tenemos la capacidad de asesorar. Si alguien cree que se puede asesorar a una persona con dos clics, desde la pantalla de un teléfono, es que todavía tiene que entender que el seguro es un producto complejo. Por tanto, no hay asesoramiento. No hay personalización que valga en ese tipo de propuestas. Lo que hay son productos prefabricados, cerrados. A veces, con alguna pequeña opción que no queda claro ni para qué sirve; ni qué límites tienes; ni si va funcionarnos o no. Qué quieres que te diga, si alguien quiere contratar por ese carril, pues perfecto; pero hay otras vías…

Estamos Seguros:  … que le saldrá más barato…

Carlos Lluch:  … o no; porque al final, mira si analizamos…

Estamos Seguros:  … si, al final lo barato sale caro.

Carlos Lluch:  … es que donde no tienes seguro, estás corriendo el 100% del riesgo. Y un riesgo para una familia, pues en materia de responsabilidad civil, pueden ser millones de euros. ¿A cambio de qué estamos cambiando eso? ¿A cambio de unos pocos euros? Lo que hay que valorar ahí es si tiene sentido o no lo tiene. Si estamos en precario, si tenemos liquidez suficiente para no necesitar un seguro. Pero aquel que tiene dificultades económicas o aquél que no tiene recursos con que afrontar el futuro es especialmente el que necesita una protección financiera porque no hay plan B. Es decir, o tienes un seguro que funcione o no tienes nada. Y, sinceramente, lo que hay por ahí… en muchos casos tú sabes que yo atiendo a gente que tiene conflictos con los seguros y en muchos casos el problema es una deficiente elección de producto y una…

Estamos Seguros:  … falta de información…

Carlos Lluch:  …sí. Y una incoherente selección de las coberturas que necesita realmente esa familia o esa empresa. ¿Por qué? Porque, muchas veces, la gente no conoce bien sus riesgos. Para eso está también el tema del asesoramiento que facilitamos.

Ángel del Amo:  : No tengo más remedio que coincidir con mi amigo Carlos. Como haces en las presentaciones, Miguel, estáis hablando de la gestión de riesgos. Lo que está hablando Carlos en el fondo, esta parte de gestión de riesgos que los consumidores, las familias deberían hacer y que no tienen la capacidad, la formación para poder hacerla de una manera independiente de su propia cabeza, de sus circunstancias…

Estamos Seguros:  … acudes a la pantalla y lo tienes resuelto en dos segundos con una plataforma…

Los seguros baratos, al final, salen caros

Ángel del Amo:  : … parece que te lo resuelva una plataforma o la sucursal del banco y después te das cuenta de que sale muy caro porque el producto no está adaptado a lo que tú necesitas. Y no es que solo sea caro, el problema es que después no va a funcionar. O sea que, después nos va a generar un problema mucho mayor del que teníamos de que no llegábamos a finales de mes. Al final, nos vamos que al final vamos a tener el mismo problema para llegar a finales de mes y una deuda mucho más grande que ya veremos cómo resolvemos. Esta labor no la puede hacer una máquina.

Carlos Lluch:  Hay una cosa, Miguel, que tu comentabas antes, y es si nos preocupan, si nos amenazan estas nuevas figuras, estas nuevas fórmulas… Yo te diré que en el 92, se produjo una catarsis todavía peor. En aquel momento aparece, por primera vez en España, la posibilidad de que mediaran personas jurídicas. Antes, por ejemplo, los bancos, las grandes corredurías internacionales no podían operar en España. A partir del 92, se abre ese melón. De ahí vienen, de una ley para mi mal hecha, muchos de los problemas que hoy en día comemos en materia de malas prácticas.

Estamos Seguros:  Es como si te estuviera viendo. Estás pensando ahora mismo en los operadores bancarios, todo lo que ha supuesto el tema de bancaseguros, por ejemplo.

Carlos Lluch:  Bueno el tema de bancaseguros, yo siempre digo que no es un problema para nosotros. Es un problema grave, gravísimo, para los consumidores. Los consumidores están siendo víctimas de presiones para contratar, cuando no de coacciones abiertamente, incluso de contrataciones que no han solicitado y se encuentran con del recibo y la póliza emitida. Pólizas que les hacen a prima única y que se financian con una tarjeta revolving y ya te digo que yo veo muchas salvajadas.

Estamos Seguros:  … sí, y seguros de salud a inmigrantes que se los impone el banco.

Carlos Lluch:  …si efectivamente. Entoces qué pasa, pasa que la auténtica víctima es el usuario. Es el consumidor. Nosotros tan solo sufrimos efectos colaterales. Nos quejamos y nos quejamos… desde luego desde la Administración no nos hacen ni caso. En todo caso, llevamos muchos años, décadas, quejándonos de esas malas prácticas y lo que necesitamos ahí es que el consumidor se atreva, por fin a denunciar, Se apoye en las organizaciones de consumidores y usuarios, que están haciendo ya trabajo de apoyar a consumidores de seguros y, desde luego, nuestras organizaciones, que vayan de cabeza a los juzgados y las administraciones pertinentes.

El Colegio abrirá un canal de denuncias

Ángel del Amo:  : Fíjate lo curioso de nuestra profesión, de los mediadores, que lo que estamos defendiendo y luchando durante los últimos años es, precisamente, la defensa de nuestros clientes. No la nuestra. Porque, como dice Carlos, realmente a nosotros nos afecta muy poco. Quienes tienen problemas de verdad son los consumidores. De hecho, nosotros en el Colegio, te voy a dar una primicia que saldrá en breve, vamos a abrir un canal de denuncias en el Colegio para los ciudadanos de Madrid Comunidad, con un apartado muy especial para los clientes de bancaseguros que tengan problemas con su siniestro. Para ayudarles a redirigirlos, en la medida de lo posible, con nuestros peritos judiciales que han hecho la formación…

Estamos Seguros:  Eso nos es ninguna tontería porque ninguna aseguradora, ni siquiera bancaria, le gusta salir en la foto diciendo que están envueltos en polémica cada dos por tres…

Ángel del Amo:  : No tenemos intención de hacer público nada. Pero si de ayudar al consumidor que está sufriendo muchísimo.

Estamos Seguros:  … es que, fíjate, ayer terminaba de escribir un artículo en el que decía que para las aseguradoras, con el cliente en el centro…

Carlos Lluch:  … en el centro de la diana…

Estamos Seguros:  …no. No. En el momento de la contratación, luego ya discrecional… cuando vienen los siniestros o vienen los follones, luego ya a discreción. Hay quien atiende bien, hay quien atiende mal, hay quien te deja tirado en la estacada, hay quien te da el 20% de lo que te correspondería por el siniestro. Y ahí empiezan ya los conflictos, la mala imagen, los problemas…

Ángel del Amo:  : Yo creo que existe una realidad y es que cuando viene el siniestro, hay discrepancia siempre. Y nuestra profesión…

Estamos Seguros:  … siempre que las hay, que a veces, no.

Ángel del Amo:  : … es muy difícil que no las haya. Siempre hay asperezas que limar. Y ese es nuestro trabajo. Nosotros no nos dedicamos a evitar esas asperezas.

Estamos Seguros:  ¿Pero tú te imaginas que eso a través de una plataforma? Ahí si que no te hacen ni caso.

Carlos Lluch:  Yo Miguel, de todas formas, no me canso de decir que el momento de la verdad de un seguro no es el momento del siniestro. El momento de la verdad es el momento en el que el riesgo… es decir lo que el ciudadano o la empresa quiere asegurar, es definido correctamente y se le localiza a ese riesgo una cobertura adecuada. El precio es una mera consecuencia. Si el riesgo está correctamente definido y la cobertura que se busca, es la cobertura de riesgo es correcta, no hay problema en el momento del siniestro. Yo, en mi vida, en más de 30 años, ya casi 31, decía, he tenido cinco situaciones judiciales. Todo lo demás, se ha resuelto transando con el asegurador. Simplemente porque el asegurador hace una promesa, que es el contrato. Y ese contrato está vinculado, ¿a qué? Pues, según las definiciones, el cliente le dice: mi casa es así; es de este año; tiene las instalaciones de esta forma… o mi empresa se dedica a esto; factura tanto; tiene tantos trabajadores; ejerzo en este ámbito territorial… Hay toda una serie de definiciones… ¿Qué pasa? Que el asegurado, el ciudadano, el empresario no tiene ni idea de qué tiene que informar. Y, por otra parte, la compañía de seguros, si hace un “sota, caballo, rey”, hace un producto prefabricado, pues aquello va a encajar con las necesidades del cliente, pues, por casualidad. A mi me gusta mucho, visualizar mi negocio como una zapatería. A cada pie le tengo que dar su número; le tengo que dar su horma; pero además no me basta…

Y llega la venta de seguros online

Estamos Seguros:  Déjame Carlos… te iba a hacer una reflexión… y es que yo creo que cada vez hay menos sastres, te pongas como te pongas, y hay más grandes almacenes. Y ahora, por si había poca confusión, llega la venta online… donde las devoluciones o las repercusiones suelen ser conflictivas. Ahí, sí que suelen ser conflictivas.

Carlos Lluch:  Así va la gente luego por la calle, que parece que se han vestido con la ropa de su primo o con la de vete a saber quién.

Estamos Seguros:  … y a efectos de seguros, lo mismo, solo que no ve…

Carlos Lluch:  No, pero cuando lo que te estás jugando tu patrimonio… ahí hay un error de concepto. Y el problema está en que el ciudadano no está visualizando, a ver, hay un porcentaje enorme de ciudadanos que sí. Hay cerca de un 46% de los españoles que recurren para la contratación de sus seguros a mediadores. Por tanto, a profesionales, o supuestos profesionales – que luego también, dentro de nuestros jardines, hay malas hierbas -, pero lo que sí es cierto, es que la mayoría de la gente, un 54%, aproximadamente, decide operar con sus seguros de forma desasistida  y yo que sé muy bien cómo funciona este mundo, sinceramente lo encuentro muy poco inteligente. Y lo voy a dejar ahí.

Estamos Seguros:  Me consta que a ti, en muchos casos, te buscan… Tu dices, bueno soy un corredor que estoy… es igual, el asegurado que ya está escocido, le da igual tener una relación online o telemática y que entiende…

Carlos Lluch:  Prácticamente, con todos mis clientes directos tengo transmisiones telemáticas. Por lo que tú decías: me buscan de diferentes sitios por mis especialidades, pero al final de lo que se trata es de que cada cual encuentre una persona de confianza y, además, fíjate que digo persona. Ni siquiera digo empresa, por que hay empresas que funcionan con gente. Gestores de cuentas, comerciales, pero no son técnicos y de lo que estoy hablando es de analizar riesgos,,, de hacer las preguntas correctas para diagnosticar a ese cliente concreto cuál es la necesidad que tiene de seguro y, después saber dónde tienes que ir del mercado para encontrar la solución que esa persona necesita. Esa persona concreta, no la de al lado. Por tanto esto no va de hacer campañas comerciales, no va de vender a bulto… no es un café para todos. Es intentar hacer ese trabajo. Lo más curioso, es que si vamos a un sastre, pues sí a lo mejor ese traje nos sale por 3.000 en lugar de 400, pero es que en seguros, no. Entre un buen seguro y un seguro pésimo, muchas veces hay poquísimos euros de diferencia.

Estamos Seguros:  Sí, estoy de acuerdo, pero claro, es tener el mediador que sabe cuál producto funciona, con qué servicio funciona y tener en la cabeza lo que es el mercado, lo que es el funcionamiento de las compañías.

Curso de Responsabilidad Civil y Seguros

Ángel del Amo:  : Y no solo el mercado, la formación técnica, que muchas veces tenemos dificultad para conocer exactamente cómo funcionan las cosas. Especializaciones. Ese es uno de nuestros fuertes en el Colegio. La formación. Ahora arrancamos el Curso de Responsabilidad Civil, que es una cosa espectacular, que empieza en febrero. Y si quieres aprender de responsabilidad civil, pues es lo que tienes que hacer a un precio supe económico al que todo el mundo puede acceder y que es básico conocer un ramo como este y que después te encuentras los 70.000 mediadores que estamos autorizados por la Dirección General de Seguros a trabajar, pues más de la mitad tendrían dificultades para entender cada uno de los tipos, ¿no?

Estamos Seguros:  Pero hay que empezar leyéndose el libro de Gonzalo Iturmendi

Ángel del Amo:  : Es uno de nuestros profesores…

Estamos Seguros:  … me lo estaba imaginando, por que decía que si faltaba él, algo estáis haciendo mal

Carlos Lluch:  Pero lo que es importante en el mundo del seguro, es que es extremadamente complejo. Yo te lo digo, porque independientemente de los cursos de responsabilidad civil genéricos, luego hay los de responsabilidad civil profesional, los responsabilidad civil de las Administraciones Públicas.. de productos… Por ejemplo, cuando estás hablando de ámbitos internacionales […] Cuando hablamos de todo eso, hay que analizar también… por ejemplo alguien que sabe de responsabilidad civil no necesariamente sabe de un problema concreto que tienen los administradores concursales. Entonces, si te quieres dedicar a administradores concursales. entonces tienes que estudiar también las particularidades de la ley que regula; cómo funcionan los concursos… ¿Qué ocurre? Pues que estas son profesiones que requieren esa especialización. Si quieres ser muy bueno en algo. Si quieres ser mediocre en todo, pues dale a todo.

 

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