La compañía ha registrado 1.003.273 interacciones entre mayo de 2021 y abril de 2022 en su departamento de gestión de siniestros, el Front Office que concentra las gestiones administrativas vinculadas a ello.
Todos estos contactos son relativos a la apertura y seguimiento de expedientes de siniestros jurídicos: desde el contacto inicial para declarar el siniestro, hasta todos los contactos siguientes para añadir información, agregar documentación o conocer el estado del siniestro.
Más automatización sin perder el lado humano
El mayor grado de automatización ha permitido a ARAG despachar mejor estas gestiones. Por ejemplo, el 73,5% de los correos electrónicos se autogestionan y se incluyen en el expediente de siniestros correspondiente sin intervención humana. “Este proceso, que ya se inició en 2015, ha ido mejorando con el paso de los años hasta convertirse en una herramienta indispensable para la gestión del Front”, explica Pablo Cabrera, director de Plataformas de Siniestros.
Para el 26,5% de correos restante, el equipo de Front Office analiza la documentación con el fin de abrir el siniestro o incluirlo en un expediente ya existente. Sin embargo, la compañía atiende siempre de forma manual cada llamada telefónica, canal que se ha triplicado desde 2015.
