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Defensa del Cliente Financiero: El anillo para unirlos a todos

El Consejo de Ministros ha dado el ‘visto bueno’ al proyecto de ley para crear la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero con el texto que se paralizó en el Congreso en julio por la convocatoria anticipada de elecciones, según explicó el pasado 19 de marzo el ministro de Economía, Comercio y Empresa, Carlos Cuerpo, en la rueda de prensa posterior al consejo.  Desde el Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid hemos seguido desde el principio del lanzamiento del primer anteproyecto de ley y participamos activamente con el Consejo General en la defensa de los intereses de la mediación. Por su interés, reproducimos a continuación el reportaje publicado en el último número de la Revista SEGUROS.

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La Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, el organismo que asumirá las funciones de los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y la CNMV, ha despertado de su letargo. El Seguro, mediadores incluidos, quiere hacer valer las cualidades del sector en el nuevo organismo regulador.

La reactivación parlamentaria de la Ley para la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, aunque esperada, ha acaparado la atención de todos los actores del sector asegurador en el primer trimestre de 2024. La nueva figura que integrará, en cuanto a la resolución de reclamaciones de los clientes, las funciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), el Banco de España (BdE) y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), se ha convertido en un objetivo prioritario del nuevo ministro de Economía.
El Proyecto de Ley para crear un organismo único de supervisión y resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes ya fue aprobado por el Congreso de los Diputados el pasado mes de mayo por una holgada mayoría. Además, recogió las principales reinvidicaciones del Seguro. No obstante, decayó antes de ser validado por el Senado por la disolución de las Cortes, con motivo de la convocatoria de elecciones generales.

Conformado el nuevo Gobierno, a mediados de diciembre, el Ministerio de Economía, Comercio y Empresas relanzó el proceso parlamentario con la publicación en audiencia pública del nuevo texto del Proyecto de Ley. Tras cumplirse el plazo de alegaciones, ha sido remitido al Consejo Económico Social (CES), que en el momento de cierre de esta edición sigue analizando el nuevo texto presentado por Economía, antes de que vuelva a ser revisado por la Comisión de Asuntos Económicos del Congreso de los Diputados.
Durante la tramitación del Proyecto de Ley, se introdujeron enmiendas que recogían las reivindicaciones defendidas por los agentes del sector asegurador. Suprimir la tasa de 250 euros impuesta a la aseguradora o corredor por cada reclamación admitida a trámite, para financiar el funcionamiento de la Autoridad, fue una de las batallas que ganó el Consejo General con todo el apoyo del Colegio de Madrid junto al y los demás Colegios de Mediadores.

CLIENTE FINANCIERO GRAFICO RECLAMACIONES

El seguro quiere más cambios

No obstante, la ventana de alegaciones abierta en esta reactivación de la Ley ha sido aprovechada por el Consejo General de Mediadores de Seguros para presentar una nueva batería de diez alegaciones al anteproyecto de ley. Por su parte, Unespa, que recibió favorablemente la reactivación de la puesta en marcha de la Autoridad, también ha señalado que estudia pedir cambios en la Autoridad del Cliente Financiero antes de su trámite parlamentario.

Las alegaciones del Consejo a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

Las observaciones de los Colegios de Mediadores proponen modificar artículos del anteproyecto relacionados con las áreas de organización, cooperación con otros órganos, el ámbito de aplicación y exclusiones. El Consejo General de Colegios de Mediadores quiere modificar el artículo 10 que recoge la composición del Órgano de Gobierno.

Sostiene en sus alegaciones que debe formar parte del Consejo Rector al reunir varias características: amplio conocimiento de seguros, autonomía e imparcialidad al representar a todos los Mediadores en su condición de Corporación de Derecho Público. Además, señala que el artículo 18 recoge, específicamente, la creación de una sección especial de seguros, una circunstancia que reforzaría lo oportuno de su participación en dicho órgano y, en su defecto, en el Comité Consultivo, que se detalla en el artículo 20, y del que inicialmente ha quedado excluido.

Además, presenta alegaciones al sistema de resolución extrajudicial de conflictos y tramitación de resoluciones, al entender que puede haber un “conflicto competencial” al depender la materia de consumo de las autonomías.

También señala en su pliego de alegaciones al texto presentado por Economía que existen contradicciones en el articulado. Concretamente el que prevé que las resoluciones vinculantes puedan ser recurridas ante la jurisdicción civil, “pues en otros artículos se indica que se podrá interponer recurso contencioso-administrativo”. Respecto a la tramitación de resoluciones, el Consejo plantea perfeccionar el articulado respecto a cumplir las resoluciones vinculantes en un plazo de 30 días hábiles para detallar si se aplican o no intereses de demora.

Detalles de última hora

Mirenchu del Valle, presidenta de Unespa, ha afirmado que desde la asociación también se está estudiando si hay “algún elemento adicional” que pudiese añadirse al anteproyecto de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero para que recoja las especificidades del sector asegurador durante su tramitación parlamentaria.

“Hemos tenido que poner encima de la mesa propuestas que en muchos casos están directamente llamadas a resolver una situación que solo se plantea en el sector asegurador. Son cuestiones que tenemos que, de alguna forma, aclarar y clarificar en todo este proceso de diálogo e intentaremos también hacerlo antes de que llegue al trámite parlamentario”, ha señalado en una entrevista a Europa Press. Desde Unespa se indica que el nuevo texto recoge cambios relevantes para el sector, como el hecho de poder recurrir las resoluciones de la Autoridad ante la jurisdicción civil o la exclusión de las reclamaciones que requieran de la opinión de un perito del ámbito de actuación del organismo.

Además, Mirenchu del Valle ha solicitado una reunión con el ministro Cuerpo para abordar estas cuestiones específicas del mundo de los seguros, como ya han hecho los presidentes de los principales bancos en España.

Mejor texto que el primer Proyecto de Ley

Tanto Unespa como la mediación estiman que el texto actual del anteproyecto es mejor que el primer borrador. La mayor parte de los actores del sector asegurador ven favorablemente la unión de los tres supervisores del Estado español, que venía retrasándose de una legislatura a otra.

“La tendencia de las directivas europeas va en camino de la máxima protección al consumidor, y poco a poco todo aquel que asesore va a tener que estar ultra protegido para no incurrir en la comisión de esta falta de asesoramiento” señalaba el vicepresidente del Colegio de Madrid, Ángel del Amo, en su tribuna anterior en la Revista SEGUROS.

La institución madrileña recuerda, además, que sus colegiados observan un comportamiento ejemplar y de buenas prácticas en su labor de mediación. Ningún colegiado de Madrid fue objeto de queja por parte de los usuarios, gracias entre otras cosas por el servicio de Asesoría que ofrece a sus colegiados.

Banca y seguros vinculados

En particular, la Junta de Gobierno del Colegio de Mediadores de Madrid espera que este cambio en el tablero de juego regulatorio de los productos financieros pueda poner fin a los abusos de competencia desleal de la banca en la venta de seguros que viene denunciando desde hace tiempo. Abusos que se han señalado por el regulador europeo EIOPA en reiteradas ocasiones y se han reforzado con advertencias de la DGSFP de sanciones si se siguen produciendo por parte de la banca. “Esperamos, sinceramente, que, una vez liberada del lastre de esta tasa injusta, la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero sirva para erradicar otras causas abiertas por el Colegio de Madrid y los demás colegios de mediadores como la venta abusiva de seguros vinculados a créditos ofrecidos por la banca”, ha señalado la presidenta del Colegio, Elena Jiménez de Andrade en repetidas ocasiones.
Desde hace dos años los Colegios de Mediadores de Seguros han redoblado sus reuniones con reguladores, administraciones y grupos parlamentarios para lograr que se respete la libertad de los clientes y la competencia, frente al aprovechamiento de la banca de su posición dominante en el momento de solicitar un crédito al consumo o una hipoteca.

La mayor novedad que aporta el nuevo organismo es que sus decisiones, informa el Ministerio de Economía, serán vinculantes para las entidades (no para los clientes) en reclamaciones inferiores a 20.000 euros. Esto supone un cambio de calado, ya que los dictámenes de los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y Seguros no lo son, lo que hace que sean ignorados en porcentajes muy relevantes por parte de las empresas financieras. Eso sí, para cumplir con el principio constitucional de tutela judicial efectiva, los clientes y las empresas podrán acudir a los tribunales civiles si no están de acuerdo con los dictámenes de la Autoridad. Con todo, dichos dictámenes tendrán la consideración de informe pericial y el Gobierno confía en que ello haga que los jueces tiendan a darle la razón.

El nuevo organismo “nace para resolver reclamaciones contra incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros o sobre el carácter abusivo de cláusulas contractuales” para reparar intereses o derechos de los clientes que “pudieran haber sido vulnerados en la prestación de un servicio, o en la contratación de un producto financiero”, añade Economía.

Estas situaciones se han producido en la venta vinculada seguros a préstamos hipotecarios y han sido denunciadas reiteradamente por los mediadores. “La contratación vinculada de un seguro tiene otra derivada para el cliente: en muchas ocasiones el usuario paga un precio más alto que el del mercado o recibe unas coberturas por encima de sus necesidades reales” señala el presidente del Consejo, Javier Barberá. Hasta el momento, ya son más de cien las demandas admitidas a trámite en los juzgados contra la banca por malas prácticas en la venta de seguros vinculados a rebajas en los intereses de los préstamos contratados por sus clientes. “Cada vez son más las condenas a entidades financieras por cuestiones tales como la imposición de seguros vinculados en modalidades de prima única financiada. Pese a ello, los consumidores día a día siguen enfrentándose a estos abusos”, ha explicado José M. Ruiz de Arriaga, fundador de Arriaga Abogados.

Juan Ignacio Álvarez: “La asesoría jurídica del Colegio realizará jornadas de adaptación a la nueva norma”

Juan Ignacio Álvarez, director de la Asesoría Jurídica de Colegio de Mediadores de Madrid.
Juan Ignacio Álvarez, director de la Asesoría Jurídica de Colegio de Mediadores de Madrid.

“2024 va a ser para los mediadores colegiados un año en que se desarrollarán y aprobarán previsiblemente algunas normativas que afectan directamente a los mediadores de seguros”, explica Juan ígnacio Álvarez, responsable de la Asesoría Jurídica del Colegio.

“Entre las primeras destacaría la pendiente creación de la Autoridad Independiente de Protección del Informante, al que se deberá comunicar la identidad de los Responsables de Sistema Interno de Información de los Canales de denuncia internos que deben tener los mediadores de seguros que tengan empleados conforme exige el art 199 del RDL 3/2020, normativa vigente desde dicho año, pero que, teniendo una regulación muy escueta, se ha visto complementada por lo dispuesto en la Ley 2/2023, de 20 de febrero, reguladora de la protección de las personas que informen sobre infracciones normativas y de lucha contra la corrupción”, afirma Álvarez y añade: “Entre las nuevas normativas, la aprobación de la futura Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero y la Ley de Servicios de Atención a la Competencia, afectará a la regulación de los Servicios de Atención al Cliente con que deben contar todos los corredores y corredurías de seguros.

De unas y de otras normas, el colegio viene dando cuenta en sus publicaciones y en jornadas informativas para facilitar la adaptación a la nueva normativa. De forma signifcativa, una vez que se apruebe la nueva normativa reguladora de los servicios de atención al cliente, servicio que presta el Colegio a corredores y corredurías, se procederá a realizar las adaptaciones legales precisas, y a organizar en todo caso, jornadas informativas y formativas que permitan que los colegiados presten un mejor servicio a sus clientes”. La Asesoría Jurídica del Colegio es uno de los servicios mejor valorados por los colegiados. El servicio, gratuito para colegiados, da información de asesoramiento en las reclamaciones con los órganos de control (DGSFP, hasta ahora, u organismo autonómico). También asesora en otros temas jurídicos de obligado cumplimiento para los mediadores.

Más información:

Puedes leer el número completo en el siguiente enlace:

PDF REVISTA ‘SEGUROS’ Nº181

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REVISTA SEGUROS

 

 

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