DIXIT, la columna habitual de Ángel del Amo en la Revista Seguros, pone el acento en las buenas prácticas de asesoramiento y transparencia del mediador de seguros. Con ocasión de la publicación de la Memoria de Reclamaciones de 2022 de la Dirección General de Seguros, Ángel del Amo señala que “la obligación de asesoramiento no puede ser infinita” y que “el número de las reclamaciones a corredores, es insignificante en el montante de reclamaciones a compañías”. Por su interés reproducimos el texto íntegro del artículo.
David Dunning y Justin Kruger hacían pasar una prueba de conocimiento a un grupo de personas. Tras ese examen les preguntaban sobre cómo creían que habían respondido, si su calificación sería buena.
Con el análisis de esos datos descubrieron la tendencia de las personas con baja habilidad en un área determinada a dar evaluaciones exageradamente positivas sobre su propia capacidad. En otras palabras, hallaron un sesgo instalado en nuestra cabeza por el que cuanto menos sabemos más creemos saber.
Hemos leído en la prensa que la principal causa de reclamación a corredores de seguros tiene que ver con el asesoramiento recibido. O más bien con el no recibido. Pero también, con el recibido e incorrecto.
El número de las reclamaciones a corredores, es insignificante en el montante de reclamaciones a compañías. Y en las estadísticas se pueden contar con los dedos de una mano aquellos que las reciben. Y cada vez serán menos, si las corredurías que lideraban estos números, siguen convirtiéndose en agencias vinculadas que ya no se cuentan en el informe. Sigan el histórico del informe sobre reclamaciones de la DGSFP y entenderán.
UP SELLING Y MICROSEGUROS
Si analizamos las corredurías del informe de Seguros sobre reclamaciones, comprobaremos que la más reclamada vende microseguros: distribuidos bajo técnica de up selling con la venta de un producto que emociona, en el que nos gastamos siempre más de lo que queríamos, y que no nos gustaría que sufriéramos un accidente.
La segunda correduría es una top en viajes, casi podríamos hablar también de microseguros. En ambos casos, un commodity a la vista del consumidor. Un commodity es un producto estandarizado, que no tiene grandes diferencias dependiendo del distribuidor, ni del fabricante, como era el pan hasta hace cinco años. Hoy, tienes que ir a comprarlo con un máster en masas madres. Los commodity en seguros se contratan por internet, con dos clics. Y, si hubo diferencias entre productos, acaban evolucionando, y se eliminan por la competencia.
Autos es el ejemplo de la profecía autocumplida. Hoy, para diferenciar dos pólizas por coberturas hay que hilar muy fino. Desde el momento que el consumidor pensó que todas eran iguales hasta que lo han conseguido han pasado dos o tres de lustros.
EL CALVARIO DE RECLAMAR
Los consumidores que llegan a interponer una reclamación en la DGSFP, han pasado por un pequeño calvario de atenciones a clientes, y defensores de lo indefendible, para que la reclamación sea aceptada. O sea, son personas, ofuscadas con la razón de su problema, muy dolidas, y en busca de desagravio. Solo en esta situación reconocen que necesitaban asesoramiento y no lo obtuvieron.
El límite entre la ignorancia funcional y la falta de asesoramiento es difuso. La formación financiera y de seguros que se recibe en la educación obligatoria tiende a cero. La obligación de asesoramiento no puede ser infinita. Una persona puede sentirse mal informada porque le aseguran el móvil con pagos mensuales, pero solo puede anular la póliza de año en año.
EL ASESOR ULTRA PROTEGIDO
La tendencia de las directivas europeas va en camino de la máxima protección al consumidor, y poco a poco todo aquel que asesore va a tener que estar ultra protegido para no incurrir en la comisión de esta falta de asesoramiento
Vivimos el peor momento de la historia para trabajar con cliente final, nuestro cliente tiene a su disposición toda la información que sea capaz de leer sobre su necesidad inmediata, por muy técnica que sea. Ya viene con su idea de casa, y con las cuatro páginas que ha leído al efecto, y por obra y gracia de Dunning-Kruger, se sienta frente a ti con la seguridad de poder decir que necesita y corregirte sin sonrojo. Es el peor momento de la historia para ser asesor
¡Por eso es tan satisfactorio!
