La presidenta de Unespa, Pilar González de Frutos, analiza en esta tribuna publicada en el último número de la Revista SEGURO, los retos a los que debe hacer frente la mediación, a la que califica de “fundamental” para un funcionamiento lubricado del sector asegurador. Transición digital, nuevos agentes insurtech forman parte relevante del nuevo escenario del Seguro, que la presidenta de Unespa asegura se superarán por la mediación con las virtudes que siempre han sido claves del éxito del colectivo: formación y proximidad.
Por el interés del artículo de Pilar González de Frutos para los mediadores de Madrid, reproducimos a continuación el texto íntegro de la Tribuna de opinión, publicada en nuestra revista.
Algunas veces, cuando me preguntan sobre las tendencias de la mediación en el este siglo XXI, debo confesar que me cuesta encontrar una respuesta. No porque no la tenga, que creo que la tengo. Si no, más bien, porque es una respuesta compleja. Y compleja quiere decir aparentemente (sólo aparentemente) incoherente.
El mediador del siglo XXI, el mediador de los tiempos por venir va a tener que cambiar. Reinventarse. En ese sentido, quien no crea en la inevitabilidad de esa evolución, es probable que termine expulsado por el mercado. Formamos parte de una cadena. Evolucionan los riesgos que afectan al cliente, lo cual hace que el cliente evolucione, lo cual provoca que evolucione la oferta aseguradora y, finalmente, esto conlleva la evolución del mediador. Ninguno de estos eslabones puede faltar, porque el mundo no nos va a esperar, ni a los aseguradores, ni a los comercializadores. El cliente de seguros avanza muy deprisa hacia un cliente con demandas nuevas, por ejemplo, en materia de sostenibilidad. Si el mediador, por lo tanto, no le otorga al perfil sostenible del producto y de su propia mediación la importancia adecuada, se encontrará frente a frente al peor pecado que puede cometer un distribuidor de seguros: desacoplarse de las expectativas que el cliente tiene de él.
Así planteado el tema, parece bastante claro: el mediador del futuro cercano tiene que ser un mediador que ni se parezca al actual. Y, sin embargo, no es verdad. Esta conversión, esta evolución, no sólo se hace desde el pasado y el presente, sino que debe hacerse con el presente. Todos los estudios serios que conocemos sobre la materia nos señalan que los nuevos parámetros de relación con el cliente, y así adquieren un protagonismo decisivo los entornos digitalizados, tienen varias dimensiones. El consumidor del siglo XXI, esto no hay que dudarlo, es un consumidor crecientemente digitalizado que exige unos niveles de inmediatez y de acceso a la información a los que, sin duda, habrá que dar respuesta. Los mediadores de seguros están cada vez más presentes en el mundo digital, aprovechando los beneficios que las nuevas herramientas tecnológicas aportan al desarrollo de su labor. Pero no olvidemos tampoco la confianza que genera en el cliente la interlocución cara a cara con un profesional que le informe y asesore.
Vectores contrapuestos
Como se puede ver, aparentemente la evolución necesaria del mediador en el momento presente es una evolución en vectores contrapuestos. Por un lado, hay que tener la inteligencia, la valentía y la creatividad de abrazar el cambio y hacerlo propio; de entender y localizar las nuevas demandas del nuevo consumidor, adaptarse a su forma de entender la demanda de seguros y sus modos de relación preferidos. Pero, por otra parte, no hay que olvidar el valiosísimo caudal de experiencia que la mediación atesora desde su pasado y su presente, sus modos tradicionales de servicio y asesoramiento que, paradójicamente, se hacen más necesarios que nunca en una sociedad crecientemente tecnificada.
Futuro prometedor
En esencia, pues, yo le auguro un futuro muy prometedor a la mediación. Hablamos de un subsector económico enormemente capilar (las cifras demuestran que está presente en todo el territorio nacional, también en la llamada España Vaciada, donde el sector asegurador sigue muy presente); hablamos de un sector con altas cotas de eficiencia; y hablamos de un sector con capacidades bien demostradas a la hora de evolucionar y gestionar el cambio. Yo, como todos, he podido escuchar muchas veces a los arúspices de lo catastrófico, anunciando malos tiempos para la mediación. La verdad es que nunca les he creído; pero en el momento presente, mi escepticismo tiene, creo, más base que nunca. Porque nunca como ahora ha sido necesaria la mediación de seguros; y nunca como ahora, un subsector tan formado, tan flexible y dinámico, ha estado mejor preparado para dar respuesta a las inquietudes de la sociedad a la que sirve.
Puedes leer el último número de nuestra revista, pulsando en la imagen de portada.
