- “Existe la necesidad de reforzar la colaboración público-privada en nuestro país”
- “Es importante que la sanidad dé pasos hacia una mayor digitalización”
- “La mitad de las nuevas altas de 2021 ya vinieron por canales digitales”
- “El mediador es fundamental en cualquier ramo, pero en salud es mayor si cabe”
Por Antonio de Miguel
Javier Ibáñez, director general de Sanitas Seguros, no se deja nada en el tintero en la entrevista del último número de nuestra revista Seguros. La necesidad de colaboración público privada, el imparable avance digital en medicina o nuevas inversiones para mejorar la atención al paciente, son algunas de las perlas que desgrana Ibáñez en este encuentro. Javier Ibáñez trabaja en Sanitas desde hace 18 años. Desde enero de 2021 es el director general de Sanitas Seguros. Ibáñez es de Bilbao, aunque ahora vive a caballo entre su ciudad natal y Madrid. Entre sus aficiones se encuentran el golf, el esquí, el surf y el rugby, actividades que comparte con sus tres hijos, de 15, 13 y 11años, y su mujer, Ana.
Revista Seguros: ¿Qué lecciones podemos sacar de la pandemia en el ramo de salud?
Javier Ibáñez: La pandemia ha permitido que la medicina digital se haya impuesto definitivamente durante la pandemia como gran aliada de la medicina tradicional. Es importante que la sanidad dé pasos hacia una mayor digitalización, ésta permite tratar y atender a pacientes en circunstancias como las que vivimos en los peores momentos del confinamiento, por ejemplo. Las herramientas digitales han supuesto una ventaja fundamental a la hora de continuar atendiendo a los pacientes a pesar del confinamiento. El uso de la videoconsulta ha de extenderse porque facilita el acceso de los pacientes y el seguimiento médico de pacientes.
En Sanitas estamos convencidos de este enfoque y, desde 2016, contamos con el servicio de videoconsulta, al que en marzo de 2020 dimos acceso a todos nuestros clientes. Esta medida nos permitió seguir cuidando de la salud de las personas durante la pandemia. Pero la digitalización no implica sólo la atención por videoconsulta. En Sanitas creemos que el futuro de la gestión sanitaria pasa por mayores coberturas digitales.
A través del uso de wearables permite el seguimiento de patologías en tiempo real, gracias al reconocimiento facial permite la medición de constantes vitales que sirven al médico para realizar un diagnóstico; se puede realizar un triaje dermatológico basado en Inteligencia Artificial para recomendar videoconsulta o consulta presencial; permite el seguimiento digital y constante del embarazo; ofrece planes digitales personalizados de prevención en áreas como la nutrición, la psicología o el entrenamiento personal; e incorpora servicios como la videoconsulta que permite consulta con especialista en el mismo día.
Además, recientemente hemos puesto en marcha Cuida tu mente, un nuevo servicio incluido dentro de BluaU, el paciente podrá cuidar y promover su salud mental y emocional en todo momento. Gracias a la app, es posible realizar una valoración psicológica online que servirá al paciente de punto de partida personalizar su experiencia, evaluar su estado emocional y la necesidad de intervención psicológica. La plataforma online de BluaU da acceso a contenidos y terapias digitales autoguiadas (videos, audios, podcast…) con las que trabajar su bienestar emocional, mejorar áreas específicas y prevenir el malestar. Las aplicaciones y herramientas digitales son recursos que nos pueden ayudar a mejorar nuestro bienestar emocional, pero es importante que tras ellas exista un profesional médico que sea quien determine las mejores herramientas, prácticas, o recomendaciones.
Revista Seguros: Vivimos una situación crítica en la sanidad pública de atención primaria, que ha seguido al colapso hospitalario y sanitario general, que se sufrió durante el confinamiento. ¿Se ha traducido en un mayor interés de la población por contar con un seguro privado de salud?
Javier Ibáñez: En Sanitas creemos en nuestro sistema de salud que combina la oferta pública, de muy alta calidad, y la privada, también con una calidad asistencial excelente, ambas al servicio del ciudadano. Una vez más, la pandemia ha sido un excelente ejemplo de cómo ha funcionado esta colaboración público-privada, que fue fundamental en los peores momentos y salvó muchas vidas. Es cierto que nuestro sistema sanitario ha respondido al desafío de la pandemia, pero a costa de una tensión, un esfuerzo y un cansancio mucho mayores de lo recomendable. Contamos con grandísimos profesionales a los que hay que dotar de recursos suficientes y hemos de hacerlo de forma conjunta.
La inversión en innovación y seguir dando pasos en medicina digital nos va a permitir atender a más ciudadanos. Es fundamental que todo el sistema de salud trabaje de forma conjunta para robustecer los servicios de salud que ofrecemos a los ciudadanos. Existe la necesidad de reforzar la colaboración público-privada en nuestro país como mecanismo para hacer frente a los inmensos retos que nos deja la pandemia.
La sanidad privada forma parte del sistema sanitario del país y somos necesarios para dar servicio a la población y para hacer frente a las reformas que necesitamos. Es importante que la sanidad dé pasos hacia una mayor digitalización. Las herramientas digitales han supuesto una ventaja fundamental a la hora de continuar atendiendo a los pacientes a pesar del confinamiento.
Revista Seguros: ¿Tiene esta situación un reflejo en las cifras que maneja Sanitas?
Javier Ibáñez: En Sanitas crecemos de forma robusta gracias a nuestra combinación de seguros de salud, provisión propia -cuatro hospitales y uno en construcción- y una provisión concertada potente, con más 51.000 médicos y una oferta de más de 4.200 centros concertados. Además, contamos con más de 200 clínicas dentales y 43 residencias de mayores, con un alto componente médico y asistencial.
Esto nos convierte en una compañía especialista en salud, con mucho potencial de futuro. De hecho, nuestra intención es llegar a los 3 millones de clientes en la aseguradora en cuatro años. Para lograrlo, nos apoyamos, en parte, en nuestros acuerdos estratégicos como los de bancaseguros, con BBVA, Sabadell y Santalucía que nos dan muy buenos resultados, a los que este año sumamos el acuerdo con Generali con el que hemos dado la bienvenida a 150.000 nuevos clientes.
Estamos muy contentos con cómo vamos a cerrar este año y creemos que las fortalezas de la combinación de la mejor asistencia presencial con todos los avances médicos, de cuidado y de gestión que ofrecen las herramientas digitales es la clave para continuar creciendo.
Revista Seguros: ¿Está encima de la mesa la colaboración público-privada en materia de salud?
Javier Ibáñez: Como comentaba anteriormente debemos trabajar de manera conjunta para ofrecer a los ciudadanos un excelente servicio de salud, para ello, la colaboración público-privada se hace fundamental y se debe reforzar para hacer frente a todos los retos de salud que existen, así como poder atender a toda la población.
En la actualidad, más de 11 millones de ciudadanos cuentan con un seguro de salud, por lo que la sanidad privada es un actor más que necesario para responder a los problemas de salud de toda la población. Además, es importante que la sanidad pública de mayores pasos hacia la digitalización, la colaboración público-privada y una mayor digitalización permitiría mejorar los servicios de salud que ofrecemos a los ciudadanos. Es evidente que la digitalización en salud supone una ventaja para la población ya que permiten el acceso a grandes profesionales desde cualquier lugar para ofrecer soluciones de salud.
Revista Seguros: ¿Es necesario un cambio respecto a la forma tradicional de atender al cliente en el ramo seguro médico?
Javier Ibáñez: La tecnología nos permite desarrollos en tratamientos y formas de atender a los pacientes que antes no eran posibles. Los seguros de salud están vinculados a una ciencia que avanza a tanta velocidad como es la medicina, tenemos la obligación de innovar de forma constante.
Como decía, la pandemia ha sido un relevante catalizador de la digitalización, las consultas digitales se han multiplicado por 18 desde 2019. En 2021 el 12% de las consultas fueron digitales hasta alcanzar 782.000 (+22%), con picos que superan las 4.200 diarias. En la actualidad, el 44% de nuestros clientes son digitales, es decir, se relacionan de forma digital en alguno de los puntos de contacto que tienen con la compañía: medición de constantes vitales, seguimiento de patologías por wearables, petición de cita, gestión de reembolsos, autorización de pruebas, consulta de informes médicos, etc.
Y también se digitalizan las ventas ya que la mitad de las nuevas altas de 2021 ya vinieron por canales digitales.
Revista Seguros: ¿Qué lugar ocupa la mediación en esta ecuación? ¿Sigue teniendo el mismo papel?
Javier Ibáñez: El papel del mediador es fundamental en cualquier ramo, pero en salud es mayor si cabe, dado que se trata de un producto en el que es vital el conocimiento del mismo, con sus particularidades y las necesidades adaptadas a cada uno de los clientes. La capacidad de analizar esas necesidades y exponer el mejor de los productos para cada cliente es la base de una mediación profesionalizada
De hecho, para nosotros la comunicación con nuestros mediadores es fundamental y para ello hemos desarrollado una de las mejores herramientas de conectividad en el sector como es nuestro portal de mediadores, una web con todas las funcionalidades necesarias para el desarrollo de su trabajo diario, con acceso a la información más relevante tanto a nivel de gestión como a nivel comercial.
Además, somos conocedores de la importancia de que esa información sea útil y precisa, y para ello, llevamos más de dos años inmersos en los desarrollos necesarios para proporcionar toda esa información en archivos con formato EIAC, que están disponibles para descargarse en nuestro portal con un solo click y que sabemos que facilitan y agilizan la gestión administrativa diaria, aportando un valor añadido que creemos muy importante en un mercado como el de seguros de salud.
La mediación sigue teniendo un papel fundamental, dado que todos estos conceptos novedosos y su comparación con las diferentes ofertas existentes en el mercado, hacen que su asesoramiento sea más importante si cabe, porque a pesar de que la experiencia del cliente con estos sistemas de atención más digitales puede ser más inmediato con la aseguradora, el cliente siempre recurrirá a su mediador de confianza y este debe estar preparado para ese servicio y aporte de valor como mediador.
Revista Seguros: … por otro lado, la subida de primas corre con ruido entre bambalinas en el sector asegurador, incluido el ramo de salud, propiciada por la escalada de los precios, por las consecuencias de la guerra en Ucrania… ¿Tienen un plan para evitar esta contingencia?
Javier Ibáñez: Actualmente nos encontramos en un contexto económico marcado por la inflación y la inestabilidad, lo que está generando una gran presión en casi todos los sectores, incluido el de la salud. En Sanitas estamos haciendo grandes esfuerzos para atenuar estos efectos, y también inversiones para seguir ofreciendo la máxima calidad y garantizando la mejor asistencia médica y ofrecer cada año el mejor servicio a nuestros clientes.
Reinvertimos en construir nuevos hospitales y centros médicos, renovamos y mejoramos los que están a disposición de los clientes. Y, además, seguimos invirtiendo en la tecnología más avanzada para continuar siendo líderes en medicina digital y preventiva, lo cual nos permite promover, diagnosticar, tratar y cuidar de la salud de nuestros clientes ahora y en el largo plazo.
Revista Seguros: Sanitas lanzó BluaU hace unos meses, como evolución de Blua. ¿Qué balance hace de esta primera etapa?
Javier Ibáñez: En Sanitas contábamos desde 2016 con el servicio de videoconsulta, lo que permitió seguir atendiendo a nuestros clientes en marzo 2020. Además, toda esta digitalización supone una ventaja para aquellos que quieren contar con un seguro de salud, lo que permite a Sanitas encontrarse en una situación privilegiada al tener digitalizado muchos de sus servicios.
La digitalización no implica sólo la atención por videoconsulta. En Sanitas creemos que el futuro de la gestión sanitaria pasa por crear un ecosistema de salud que combine tanto los activos físicos como los digitales. Estamos articulando estos servicios por medio de mayores coberturas digitales, de hecho, ya contamos con el uso de wearables que nos permite el seguimiento de patologías en tiempo real, por otro lado, con el reconocimiento facial a través del móvil, es posible medir las constantes vitales que sirven al médico para realizar un diagnóstico, realizamos triaje dermatológico basado en Inteligencia Artificial, ofrecemos planes digitales personalizados de prevención en áreas como la nutrición, la psicología o el entrenamiento personal. Además, como comentábamos antes ahora también ofrecemos atención psicológica a través de Cuida tu mente.
Revista Seguros: ¿La telemedicina está sustituyendo las visitas médicas o se trata de una cuestión coyuntural y se recuperarán las consultas presenciales? ¿Estamos más cerca de un modelo preventivo que de uno reactivo? ¿Qué veremos en los próximos años en este sentido?
Javier Ibáñez: Nuestros servicios digitales se refuerzan con el respaldo de nuestra provisión propia, que nos faculta para no solo hacer consultas o prevención, sino también intervenir en los casos agudos, así como ofrecer soporte continuado con tu médico habitual a lo largo de toda la relación con el paciente.
De hecho, en Sanitas apostamos por un híbrido entre salud digital y presencial. Por esto mismo, a principios de 2022 anunciamos la construcción de un nuevo hospital en Madrid. Nuestro nuevo hospital será un hospital general de más de 30.000 metros cuadrados con un marcado acento quirúrgico, pondremos a disposición de los pacientes servicios digitales o de teleasistencia como el seguimiento de patologías en remoto gracias al uso de wearables, el uso de inteligencia artificial como soporte al diagnóstico, el check-in online ya existente en los centros de Sanitas o el Programa de Administración de Quimioterapia en el domicilio.
El hospital albergará la cartera de servicios más amplia para afrontar cualquier necesidad de salud de los pacientes, incluyendo las patologías más complejas. El centro contará con una unidad de cuidad de salud mental, tanto para agudos como para otro tipo de patologías, ya que en estos momentos ha aumentado su demanda. Además, contará con quirófanos de última generación, UCI, Urgencias y un Centro Dental de Sanitas, así como un arsenal tecnológico avanzado.
