El tiempo medio de respuesta del sector asegurador en la atención telefónica para siniestros de Multirriesgos se situó en 65 segundos durante el ejercicio 2025, lo que supone un incremento respecto a los 57 segundos registrados en 2024. Este dato, extraído del ‘Estudio de Calidad de la Respuesta Telefónica 2025’ elaborado por Ceveco Consultores tras analizar 18 plataformas que representan el 85% del mercado, consolida una tendencia de deterioro en el servicio al cliente. El análisis revela además profundas asimetrías operativas entre compañías, con esperas medias que oscilan entre los 16 segundos y más de dos minutos.
La calidad de la gestión telefónica muestra un claro distanciamiento frente a las métricas idóneas del sector. Mientras el estándar óptimo establece que el 80% de las llamadas deben atenderse antes de 25 segundos, el promedio global del ramo apenas alcanza el 47,8%, incumpliendo de forma generalizada este indicador clave de rendimiento (KPI). Asimismo, las situaciones de saturación extrema se han duplicado: el porcentaje de usuarios obligados a esperar más de cuatro minutos antes de hablar con un gestor pasó del 4,1% en 2024 al 8,2% en 2025.
A esta demora en la cola de asignación se añade la creciente complejidad de los filtros iniciales. El tiempo medio de navegación por los sistemas automáticos de respuesta interactiva (IVR), locuciones e identificaciones previas alcanza una media de 63 segundos antes de que se inicie la propia espera para acceder a un tramitador. El estudio identifica también las jornadas con mayor tensión operativa, señalando que los martes en el tramo de 10:00 a 11:00 horas concentran los mayores picos de colapso, frente a la fluidez que habitualmente presentan los jueves y viernes.
Esta pérdida de inmediatez choca directamente con el nuevo marco normativo. La Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela impone a las aseguradoras la obligación legal de garantizar que un mínimo del 95% de sus llamadas telefónicas se atienda en menos de 3 minutos. El sector se sitúa lejos de ese umbral: el porcentaje de llamadas resueltas antes de dicho límite cayó al 87,41% en 2025, mientras que los clientes que esperaron más de 3 minutos escalaron hasta el 12,59%. Aunque el teléfono sigue siendo el canal prioritario y preferido por los usuarios, las plataformas derivan cada vez más tráfico hacia entornos digitales corporativos de forma reactiva para mitigar la saturación de sus centrales.
