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Óscar Herencia resume 55 años de liderazgo en España: «En Metlife pensamos como clientes»

Jun 11, 2024

MetLife celebra este año 55 años de presencia en España y 155 años operando a nivel mundial, siendo líder en seguros de vida, accidentes y protección de pagos, y con un legado de innovación, excelencia operativa y una experiencia de cliente diferencial. Óscar Herencia, vicepresidente para el Sur de Europa y director general de MetLife Iberia, dimensionó el martes 11 de junio, en una reunión de cercanía con la prensa del sector asegurador, con datos, ejemplos y anécdotas de estos 55 años los logros conseguidos y la cultura empresarial que ha permitido a MetLife permanecer en la cresta del liderazgo durante 55 años. Acérrimo defensor de los beneficios de la experiencia de cliente que proporciona el marketing, señaló, no obstante, la necesidad de no alejarse del cuidado al cliente y de tenerlo siempre en el foco de atención. «En Metlife pensamos en nosotros como clientes», afirmó.

Oscar Herencia, vicepresidente para el Sur de Europa y director general de MetLife Iberia.

Oscar Herencia, vicepresidente para el Sur de Europa y director general de MetLife Iberia.

 

Uno de los últimos grandes hitos de la aseguradora ha sido el reinicio de su andadura en el canal de corredores en España con una propuesta de valor diferencial, que se fundamenta en la especialización con soluciones de protección individual y servicios de valor añadido para el cliente, como los seguros asistenciales y daños a otros bienes; en la simplificación de los procesos para garantizar la eficiencia operativa; y en la innovación para proporcionar una excelente experiencia del mediador y del cliente.

MetLife ha evolucionado continuamente para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes, destacando especialmente en la protección de pagos y adaptándose a nuevos métodos de financiación, – de préstamos tradicionales a pagos a plazos al actual BNPL (Buy Now, Pay Later) -, lo que refuerza su capacidad de respuesta a las tendencias emergentes. Igualmente, ofrece sus productos a través de diversos canales de distribución, incluyendo el marketing directo (teléfono y venta digital) y modelos híbridos, además de acuerdos de distribución con partners que permiten crear propuestas de valor personalizadas.

A lo largo de estas cinco décadas, se ha consolidado como el socio de confianza de más de dos millones de clientes, proporcionando la mejor experiencia a la hora de contratar un producto de protección personal o financiera y que éste pueda hacerlo de una forma sencilla y rápida. El canal de marketing directo es una de sus grandes fortalezas y un factor de diferenciación frente a la competencia por su solvente conocimiento y experiencia.

“Somos líderes en el canal de Marketing Directo”, constata Óscar Herencia. “Hemos evolucionado con las tendencias del mercado y consumidores, y hemos competido con otras compañías que han salido más tarde este tipo de negocio, lo que nos convierte en la compañía con más conocimiento y experiencia en este tipo de venta”, añade.

Enfoque en la experiencia de cliente

La excelencia en la entrega de una experiencia al cliente diferencial ha sido siempre un pilar estratégico fundamental para la compañía. Como uno de los socios fundadores de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), MetLife mantiene una cultura con foco constante en el cliente a través de iniciativas como los Customer Councils, donde se revisan métricas y se desarrollan estrategias para mejorar productos, procesos y tecnologías en función de las expectativas de los clientes. El año pasado, MetLife lanzó una promesa interna basada en cuatro pilares fundamentales: hacer las cosas fáciles, generar relaciones de confianza, estar siempre al lado del cliente y construir un futuro más sostenible. «¿El objetivo? Que cada empleado tenga la autonomía necesaria para ser un ‘cumplidor de promesas’, asegurando que cada interacción con el cliente sea significativa y satisfactoria», apunta Oscar Herencia.

Óscar Herencia, vicepresidente para el Sur de Europa y director general de MetLife Iberia, durante el encuentro con los periodistas.

Óscar Herencia, vicepresidente para el Sur de Europa y director general de MetLife Iberia, durante el encuentro con los periodistas.

Y todo ello con la innovación y la transformación digital como telón de fondo. MetLife ha sido pionera en la implementación de tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial y el Data Analytics, herramientas que han permitido mejorar significativamente la experiencia del cliente. De hecho, les ha permitido automatizar muchos de los procesos según las necesidades expresadas por los clientes, reservando el contacto humano para momentos críticos donde el trato personal es más valorado. En el futuro, la aseguradora continuará trabajando en el desarrollo de soluciones que se adapten a las nuevas necesidades de los clientes y del mercado y a las diferentes generaciones, teniendo en cuenta las grandes tendencias emergentes, como la IA generativa, que permitirán mejorar la eficiencia operacional y potenciar las relaciones con los clientes.

Compromiso con el talento y la diversidad

El talento del equipo es uno de los mayores activos de MetLife, que se distingue por su compromiso con la diversidad y la inclusión. Un 66% de la fuerza laboral está compuesta por mujeres, de las cuales un 51% tienen categoría de manager o superior, y un 50% del Comité de Dirección son mujeres; cifras significativamente superiores a la media del sector. Asimismo, se ha creado una red interna de mujeres en ventas (WISE) para fomentar el desarrollo y la visibilidad del talento femenino.

«Nuestro compromiso con la diversidad no solo se refleja en el género, sino también en la diversidad generacional, con un 64% de nuestra fuerza laboral perteneciente a la Generación X”, afirma Oscar Herencia. “Y va más allá pues también hemos adquirido el compromiso hacia el bienestar de los colaboradores. Priorizamos la mejora de la experiencia de empleado, proporcionando herramientas, habilidades y conocimientos para que los profesionales que forman parte de nuestra organización tomen decisiones fundamentadas y adecuadas”, añade.

Gracias a estos esfuerzos, MetLife ha sido reconocida en 2023 en el Seramount Global Inclusion Index, destacándose por su compromiso con la inclusión y el bienestar de los empleados.

Compromiso con la comunidad

En estos 55 años de historia, MetLife ha mantenido siempre un fuerte compromiso con la sociedad a través de su propósito de construir un futuro financiero más seguro y sostenible, y trabajando por una sociedad más inclusiva y equitativa, donde busca, además de la protección de los clientes, el empoderamiento de las personas y mejorar la calidad de vida en las comunidades en las que opera.

Con este fin, lleva a cabo diversas políticas de responsabilidad social corporativa, incluyendo iniciativas de voluntariado, prácticas medioambientales sostenibles, programas de educación financiera y colaboraciones con organizaciones sin ánimo de lucro. Ejemplos de estas iniciativas son los acuerdos de colaboración con ONGs como Junior Achievement, Inspiring Girls o Earthly Org, así como el patrocinio de la carrera 15KM Madrid MetLife Activa, que este año ha celebrado su IX edición, apoyando becas para la investigación del TDAH.

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