En un mercado tan competitivo como el asegurador, la fidelidad del cliente ya no se gana solo con el precio. La experiencia de cliente (CX) es el verdadero motor de la retención y la prescripción. Recientemente se han hecho públicos los resultados del Índice STIGA de Experiencia de Cliente (ISCX) correspondientes al ejercicio 2025, un barómetro de referencia que todo mediador colegiado debe analizar para entender el pulso del mercado.
El ISCX de STIGA no es solo una encuesta de satisfacción; es un análisis profundo que mide la calidad percibida (imagen, precio y servicio) y su impacto directo en la fidelidad y la prescripción.
Estos datos nos indican qué compañías están logrando conectar mejor con el asegurado y en qué ramos existe una mayor oportunidad para aportar nuestro valor diferencial como asesores personales.
Radiografía del Sector en 2025: Líderes y Tendencias
El informe, basado en más de 14.000 entrevistas a clientes de las principales compañías, arroja conclusiones muy interesantes sobre el liderazgo en experiencia de cliente en los ramos clave:
- Seguros de Salud: En un ramo donde el servicio asistencial es crítico, Sanitas se posiciona como el referente, liderando la experiencia de cliente con 32,4 puntos, superando significativamente la media del sector (24,5).
- Seguros de Decesos: Un ramo de alta fidelidad donde la gestión emocional es clave. Aquí, Mapfre figura como la aseguradora mejor valorada con 28,9 puntos, frente a una media sectorial de 23,6.
- Seguros de Hogar: Es, tradicionalmente, un ramo complejo para la satisfacción por la gestión de siniestros. Sin embargo, Axa ha logrado destacar liderando el NPS con 21 puntos, una cifra notable si consideramos que la media del ramo se sitúa en apenas 9,9 puntos.
El «termómetro de salud» global del sector seguros se sitúa en 18,6 puntos. Aunque es una cifra positiva, queda lejos de los 36,4 puntos que alcanzan sectores como la Gran Distribución o el Consumo. Por tanto, existe un amplio margen de mejora en la percepción del cliente. Las compañías están haciendo un gran esfuerzo en digitalización y procesos, pero el cliente sigue demandando una mayor cercanía y personalización en los momentos de la verdad (especialmente en la renovación y el siniestro).
La mediación como garante de la experiencia
Los datos del ISCX refuerzan una realidad que defendemos desde el Colegio: el factor humano es insustituible. Mientras que las métricas de las compañías a menudo se centran en el producto o el proceso digital, el mediador actúa como el «filtro de calidad» que garantiza que la promesa de la póliza se cumpla.
Nuestra capacidad para explicar las coberturas, gestionar las expectativas en el precio y, sobre todo, acompañar al cliente en el siniestro, es lo que eleva ese termómetro sectorial. Las aseguradoras que lideran el índice STIGA suelen ser aquellas que, además de un buen producto, ofrecen una solvencia operativa que facilita nuestra labor de asesoramiento.
