Santalucía ha integrado tecnología de inteligencia artificial (IA) agéntica en su servicio de atención telefónica con el objetivo de transformar su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). A diferencia de las plataformas tradicionales basadas en menús de navegación predefinidos, la nueva arquitectura permite interpretar el lenguaje natural, identificar al usuario y ejecutar gestiones de forma autónoma directamente en los sistemas de la aseguradora.
La herramienta permite a los clientes completar trámites en tiempo real durante la llamada, como la actualización de datos o la validación de información, sin necesidad de recorrer secuencias numéricas de opciones ni reiterar explicaciones al cambiar de interlocutor. El sistema agiliza la toma de datos y resuelve consultas sencillas de manera automatizada.
Desde el punto de vista operativo, la implantación de la IA agéntica optimiza el enrutamiento de las llamadas entrantes y automatiza las tareas de menor valor añadido. Con esta reestructuración del flujo de trabajo, la entidad busca liberar de cargas repetitivas a sus agentes de atención para reconducir su actividad hacia la resolución de consultas de mayor complejidad y especialización.
