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La participación en Liberbank aportó plusvalías significativas que permiten ahora a Aegon invertir en negocios estratégicos
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Los seguros de salud en España son extremadamente baratos comparados con países de nuestro entorno
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Las propuestas de seguros completos a 15 euros en mi opinión no suelen cumplir con las expectativas creadas..
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Los mediadores son para nosotros un socio estratégico y de largo plazo, críticos para la consecución de nuestros objetivos de negocio.
Tomás Alfaro, consejero delegado de Aegon, hace una profunda radiografía de la evolución de la compañía en los seis años que lleva al frente del consejo de administración en el último número de la Revista Seguros, que edita el Colegio de Mediadores de Madrid. Alfaro, cuyas declaraciones han tenido un amplio eco en la prensa de información económica y general, señala que la venta de la participación en Liberbank aportó plusvalías significativas que permiten ahora a Aegon invertir en negocios estratégicos, como Salud y afirma que en la compañía «estamos muy activos en la búsqueda de oportunidades de adquisición de compañías, siempre que estas supongan una mejora significativa de los servicios para nuestros clientes. Sin ir más lejos, el año pasado adquirimos Clinic Point, plataforma de servicios médicos».
Para Alfaro, este ejercicio se presenta como un año de oportunidades significativas con un enfoque claro en la digitalización, invirtiendo recursos en tecnología para mejorar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones. Por otro lado, señala, todos los canales comerciales tienen ambición por crecer en este año y todos están teniendo buen desempeño, destacando el canal de corredores de seguros. Entre otros temas, el consejero delegado de Aegon indica que los seguros de salud en España son extremadamente baratos comparados con países de nuestro entorno, y cree que el precio de los seguros de salud va a seguir subiendo.
Por su interés reproducimos el contenido íntegro de la entrevista:
Por Antonio de Miguel
Tomás Alfaro, consejero delegado de Aegon: «Estamos muy activos en buscar oportunidades de adquisición de compañías»
Tomás Alfaro es médico de formación y MBA por la Universidad de Harvard. Tras su paso por las consultoras McKinsey y N+1, entró en Aegon en 2008 como responsable de Bancaseguros. Desde el 1 de julio de 2018 ocupa el cargo de consejero delegado de Aegon España.
REVISTA SEGUROS: Acaba de cumplir seis años como CEO de Aegon y en este periodo la compañía ha multiplicado por cuatro su volumen en el ramo de Salud en España y Portugal. ¿Cómo se explica este impresionante crecimiento?
TOMÁS ALFARO: En primer lugar, quisiera destacar que es innegable que este éxito es causa efecto de un grandísimo equipo de profesionales que forma Aegon y cuyos esfuerzos diarios nos han permitido estar donde estamos a día de hoy. En este sentido, la propia cultura empresarial, nuestra ambición por seguir creciendo sin olvidarnos de lo que de verdad importa: las personas; nos ha permitido consolidarnos como uno de los players de la industria que más crece. Y por todo ello debemos sentirnos muy orgullosos.
Efectivamente, estamos muy orgullosos de la evolución de nuestro negocio de seguros de salud. Somos la compañía que más crece en salud en los últimos años, fruto de nuestro foco estratégico en este negocio y en el servicio diferencial que damos a nuestros clientes y mediadores. Desde hace más de seis años nos hemos enfocado en dar el servicio más cercano a nuestros clientes y socios.
Además, nuestro foco es en relaciones de largo plazo con nuestros mediadores, buscando clientes rentable tanto para nosotros como para ellos, dando el mejor servicio y sin sorpresas.
REVISTA SEGUROS: ¿Cuál ha sido la estrategia seguida en el mercado español y qué resultados ha registrado?
Tomás Alfaro: Como comentaba, nuestra estrategia está basada en dar el mejor servicio y el trato más cercano tanto a clientes como a mediadores.Nuestro objetivo es ofrecer una atención médica de calidad superior al mismo tiempo que facilitamos las interacciones administrativas con clientes y mediadores. Tenemos uno de los cuadros médicos más amplios de España, en crecimiento constante y un compromiso inquebrantable con la satisfacción del cliente.
En esta línea, destacaría el alto grado de fidelización que tenemos de nuestros actuales clientes, así como el amplio alcance a potenciales a través de una oferta de productos actualizada y con uno de los paquetes asistenciales más completos del mercado. De este modo, nuestro sólido compromiso por poner a disposición de nuestros clientes un servicio de excelencia nos ha llevado a ser reconocidos como el “servicio de atención al cliente del año” por quinta vez consecutiva.
En paralelo, y como otra de las piezas angulares de nuestra estrategia, quiero mencionar el foco en crecimiento que tenemos en el Canal Mediadores, dirigido por Pedro Zabaleta. Consideramos que los corredores son una figura clave en la industria ya que ejercen de nexo de unión entre las aseguradoras y el consumidor. Hace dos años lanzamos un plan estratégico para potenciar el servicio que damos a nuestros mediadores. Queremos estar cerca de ellos y acompañarlos en su labor a través de formación, mejoras en la digitalización y servicio, o iniciativas de negocio adaptadas a sus necesidades, siempre desde una interacción cercana y humana. Dicho plan, ha tenido una gran acogida por parte de la red mediada y nos ha permitido seguir creciendo juntos.
REVISTA SEGUROS: ¿Se puede, entonces, dar por amortizada con provecho para la compañía la venta de participaciones en Liberbank Vida a Unicaja en 2022?
Tomás Alfaro: Sin duda. Liberbank Vida era una compañía únicamente de vida, la última de nuestras alianzas históricas con las cajas de ahorros. La venta de nuestra participación fue sobrevenida como consecuencia de la fusión de Liberbank con Unicaja, pero nos aportó plusvalías significativas que nos permiten ahora invertir en negocios estratégicos, como Salud.
REVISTA SEGUROS: Aegon también ha desarrollado un fuerte programa de alianzas para escalar posiciones y crecer en el marcado español…
Las alianzas son parte de nuestro foco estratégico, y una de las cosas que hacemos muy bien y de las que estamos más orgullosos. Ser activo en alianzas siempre nos ha beneficiado mucho y ha impulsado a la compañía dentro del mercado español e internacional.
Sin ir más lejos y por poner un ejemplo concreto, las colaboraciones con instituciones financieras como la que tenemos con Banco Santander desde 2012 nos han permitido acceder a una amplia base de clientes y darnos cada vez más presencia en nuestro mercado.
En el área de salud tener más clientes nos permite ampliar la red de hospitales, clínicas y profesionales sanitarios de calidad con los que buscamos alianzas fuertes y de largo plazo, ampliando y mejorando nuestro cuadro.
Por último, estamos muy activos en la búsqueda de oportunidades de adquisición de compañías, siempre que estas supongan una mejora significativa de los servicios para nuestros clientes. Sin ir más lejos, el año pasado adquirimos Clinic Point, plataforma de servicio médicos.
REVISTA SEGUROS: ¿Cómo se avecina 2024 para Aegon?
Tomás Alfaro: Está siendo un año muy desafiante, pero, hasta ahora, muy satisfactorio. Nuestro reto es continuar creciendo como el 2023 al mismo tiempo que mejoramos el servicio y controlamos la rentabilidad. Nos hemos puesto planes muy ambiciosos de desarrollo del producto y el servicio de salud, en paralelo al enorme crecimiento que estamos consiguiendo.
Este ejercicio se presenta como un año de oportunidades significativas con un enfoque claro en la digitalización, invirtiendo recursos en tecnología para mejorar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones.
Por otro lado, todos nuestros canales comerciales tienen ambición por crecer en este año y todos están teniendo buen desempeño, destacando el canal de corredores de seguros. Llevamos tiempo trabajando para mostrar a todos nuestros actuales y potenciales socios de distribución que el seguro de salud se puede operar de forma diferente, ayudando a conseguir un negocio sostenible y rentable para las dos partes y sin olvidar un alto nivel de satisfacción por parte de los asegurados.
REVISTA SEGUROS: ¿La colaboración público-privada en el aseguramiento de la Salud es necesaria como indican todos los agentes del sector? ¿Han abordado esta cuestión desde la dirección de Aegon?
Tomás Alfaro: No solo es necesario si no que es crucial para todo el sector. Esta colaboración permite una mejora en la accesibilidad, la calidad y la sostenibilidad de los servicios de salud. En consecuencia, es importante reconocer los beneficios de la sanidad pública y saber que la mejor opción es trabajar de forma complementaria. De esta manera se pueden combinar lo mejor de ambos sectores para ofrecer servicios de salud mucho más completos y eficientes. También, porque colaborar de forma efectiva ayuda a reducir la presión sobre el que está sometido el sistema público de salud, especialmente en momentos de alta demanda donde las listas de espera llegan a ser muy largas. Desde la sanidad privada, se ofrecen opciones para aliviar estas consultas proporcionando soluciones que relajen el sistema público y colaboren al acceso a la atención médica.
REVISTA SEGUROS: ¿Qué papel juega el mediador en la estrategia de la compañía?
Tomás Alfaro: Como he comentado en varias ocasiones, los mediadores son para nosotros un socio estratégico y de largo plazo, críticos para la consecución de nuestros objetivos de negocio.
Los mediadores son nuestro principal vínculo con los clientes, y el actor principal en generar consciencia en los clientes potenciales de la necesidad de estar protegido y de las distintas características de los distintos seguros. Para nosotros no solo son un canal de venta, sino nuestra principal fuente de informacion sobre las necesidades de los clientes, la evolución del mercado y lo bien, o mal, que cubrimos esas necesidades y prestamos servicio.
Por ese motivo, desde Aegon, tenemos como objetivo ofrecer a nuestros mediadores todas las herramientas que puedan facilitarles la gestión de pólizas o la automatización de procesos administrativos mejorando su eficiencia. Así, mejoramos el servicio al cliente, pero también fortalecemos la lealtad y el compromiso de estos con la compañía.
REVISTA SEGUROS: La tecnología está abriendo nuevas vías para mejorar el servicio al cliente, pero también ha abierto la puerta a nuevos agentes que ofrecen los llamados ‘seguros low-cost’. ¿De verdad se puede ofrecer en la publicidad de estos productos, la mayor parte online, la mejor sanidad privada por 15 euros al mes? Como hay casos.
Tomás Alfaro: La reciente evolución de la Inteligencia Artificial es una gran oportunidad para mejorar el servicio y ser más eficientes. Dicho eso, nuestro foco es en la inteligencia y el contacto humano, que es donde creemos que más podemos diferenciarnos. Estamos avanzando mucho en revisión de procesos usando IA, pero siempre con foco en servicio y de cercanía. No aspiramos a ser los más eficientes, sino los más cercanos.
Respecto a los seguros low cost, yo creo que ese tipo de propuestas ha existido siempre, y tienen las patas muy cortas. El servicio de calidad tiene un coste y la protección real de los clientes es cara. En España tenemos unos seguros de salud extremadamente baratos comparados con países de nuestro entorno, y yo creo que el precio de los seguros de salud va a seguir subiendo. Las propuestas de seguros completos a 15 euros en mi opinión no suelen cumplir con las expectativas creadas.
REVISTA SEGUROS: ¿Qué peso tiene la región de Madrid en las cuentas del grupo?
Tomás Alfaro: Madrid representa un mercado clave dentro de nuestra estrategia de crecimiento sostenido y rentable. El dinamismo que caracteriza a la capital la convierte en un enclave diferente al resto de regiones de España. Nos exige mantener unos niveles de intensidad significativamente elevados para toda nuestra gama de productos y servicios. Aquí, la toma de decisiones y los acuerdos se producen a ritmos vertiginosos a los que hay que dar una respuesta inmediata y, sobre todo, de calidad, a la red mediada y asegurados.
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