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Vicente Cancio, CEO de Zurich: «Madrid siempre será un centro de negocios clave en nuestra estrategia de crecimiento»

Jul 17, 2023

Vicente Cancio, CEO de Zurich Seguros España, revisa la actualidad del grupo en una entrevista concedida a la Revista SEGUROS. Cancio aborda fenómenos disruptivos tan de moda como la inteligencia artificial, lema de la VII edición de MADRID SEGURO. Cancio subraya la marcada vocación sostenible de Zurich Seguros, que ya es referente en la materia por la multitud de proyectos que lidera y en los que participa. Por su interés, reproducimos la entrevista con el CEO de Zurich Seguros.

Vicente Cancio, CEO de Zurich Seguros España. (Foto: Ricard Badia)

El CEO del Grupo Zurich en España pronostica que la IA generativa se integrará en los procesos y operaciones del sector en unos cinco años. En 2024, Zurich estrenará una plataforma que permitirá a los clientes supervisar el estado de un vehículo en tiempo real. La sostenibilidad sigue siendo irrenunciable para la aseguradora.

ENTREVISTA PUBLICADA EN LA REVISTA SEGUROS Nº 179, por Jesús Corrochano.

Vicente Cancio, CEO del Grupo Zurich en España desde finales de 2015, simboliza uno de esos casos de identificación total entre empresa y profesional. En la cuarta aseguradora más importante del país ha desarrollado sus casi 35 años de carrera combinando diferentes responsabilidades (ventas, suscripción, riesgos especiales) y geografías (Suiza, Reino Unido, Latinoamérica), aunque también cultiva un perfil más institucional que incluye su condición de miembro de entidades como la fundación Princesa de Girona, la patronal catalana Foment del Treball y Barcelona Global; la presidencia de la Unión Catalana de Entidades Aseguradoras y Reaseguradoras; y la vicepresidencia de Junior Achievement España. En esta entrevista, Cancio, nacido en Cádiz en 1966, revisa la actualidad del grupo, aborda fenómenos disruptivos tan de moda como la inteligencia artificial y subraya la marcada vocación sostenible de una organización que ya es referente en la materia por la multitud de proyectos que lidera y en los que participa.

SEGUROS: Los últimos años han sido complejos por diferentes motivos. Una de las consecuencias obvias ha sido la transformación de las compañías, tanto en su relación con la fuerza laboral de la que se nutren como en la modernización de sus procesos, canales y herramientas. ¿En qué momento se encuentra actualmente Grupo Zurich en España?
Vicente Cancio: Zurich es una empresa muy enraizada en España desde el siglo XIX. Estamos muy orgullosos de servir a la sociedad ayudando a protegerla. El seguro es al fin y al cabo una suerte de red invisible que nos defiende frente a la adversidad. Nacimos como aseguradora de empresas y ésa sigue siendo hoy nuestra característica más distintiva, aunque hemos avanzado sensiblemente en la digitalización. Con casi 2.000 empleados y oficinas en Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Bilbao, Málaga, Alicante y La Coruña, más un centro tecnológico en Poble Nou (Barcelona), ServiZurich, especializado en una variedad de operaciones y servicios de IT, que arrancó en 2006, cuenta con 800 profesionales y constituye una referencia a escala mundial. Zurich combina muy bien en España la parte tradicional del negocio y el espíritu innovador.

SEGUROS: Las sinergias con otros players siempre han sido una seña de identidad de Zurich.
VC: De hecho, hemos renovado nuestro acuerdo de distribución con Deutsche Bank y tenemos otros en marcha con Orange, OpenBanck o MediaMarkt. Zurich vive en España uno de los mejores momentos de su historia y crece en todos los mercados y segmentos, aunque obviamente nos preocupa la inflación y estamos estudiando medidas para afrontarla.

SEGUROS: Acaban de presentar la estrategia para 2023-2025, donde se incluyen nuevos modelos de distribución comerciales, tanto en el canal mediado como en el directo. ¿Qué lugar ocupa Madrid en esta hoja de ruta?
vc: Madrid es parte central de esta estrategia por diversas razones. Por un lado, se trata del mercado asegurador más grande de España: sólo la Comunidad de Madrid es superior en tamaño a países como Portugal o Irlanda, de modo que siempre será un centro de negocios clave en nuestra estrategia de crecimiento. Por otra parte, Madrid es el mercado donde en los negocios de retail (personas y pequeña y mediana empresa) nuestra cuota de mercado es inferior a la que tenemos en el resto de territorio nacional y tenemos el objetivo de cerrar esa brecha impulsando una fuerte expansión que se traduce en multiplicar el volumen de negocio que teníamos en 2022.
Este repunte debe nutrirse de todos los negocios y de todos los canales de distribución, con una apuesta fortísima por el canal de mediación. En este ámbito hemos creado un equipo excelente con el foco puesto en trabajar con un grupo seleccionado de mediadores con un servicio de alta calidad. También apostamos por una captación activa de nuevos mediadores con los que colaborar, por los canales digitales, donde el planteamiento por supuesto es ser capaces de atender a los clientes que deseen un acercamiento directo a la compañía, y más aún por aprovechar las habilidades digitales que hemos creado para apuntalar los acuerdos con grandes partners que quieran expandir la venta de seguros dentro de sus ecosistemas de clientes. Podemos alimentar esa venta de forma conjunta con modelos B2B2C. Tampoco nos olvidamos de nuestros aliados más tradicionales. Históricamente hemos jugado ahí un rol importante y queremos seguir cerrando nuevos acuerdos de afinidad.

SEGUROS: La escalada de precios a la que usted aludía es una de las caras de la moneda macroeconómica y lastra las expectativas empresariales y el poder adquisitivo de la población, pero en el otro extremo de la balanza se sitúa hoy un fenómeno esperanzador y revolucionario para muchos: la inteligencia artificial generativa.
VC: Gobiernos y empresas se muestran cautos al respecto, especialmente en relación con la seguridad de los datos. La IA más convencional (la que se utiliza por ejemplo en atención al cliente vía chatbots) la incorporamos a Zurich hace más de un lustro, pero quedan entre tres y cinco años de I+D por delante para dar el siguiente salto cualitativo e integrar la IA generativa. España cuenta con una ventaja en esta carrera tecnológica, ya que dispone de talento, hay infraestructuras de primer orden que conectan al país en dos horas con cualquier punto de Europa, suma hubs innovadores en Madrid, Barcelona, Valencia, Málaga y País Vasco, presenta unos costes de vida razonables, y dispone al fin de un marco regulatorio propicio (la ley de startups aprobada en diciembre de 2022).

SEGUROS: ¿Existe el riesgo de que un exceso de tecnología sepulte el factor humano?
vc: La atención al cliente es crítica cuando se produce un percance, pero el consumidor a veces sólo quiere resolver una duda o cancelar un contrato, y en esos casos la agilidad es igual de fundamental porque lo que se pide es un acceso inmediato a la gestión. Este proceso puede redondearse con una especie de servicio en dos fases: hablar con una máquina que resuelve las cuestiones más sencillas y derivar el asunto a un agente de manera rápida cuando así se solicita [esto es lo que hace Amazon]. El estado del siniestro, por ejemplo, es muy sensible para el cliente. A partir de 2024, Zurich facilitará en tiempo real y on line el estado del vehículo o cómo evoluciona la reparación en el taller. En esta transición hay mucho de experimentación; la IA será un buen complemento.

SEGUROS: Han firmado con DKV un acuerdo de colaboración para comercializar productos de salud. Ahí se observa otra vez el alma innovadora de la compañía.
VC: En esta iniciativa de cinco años prorrogables participan también Google (vía Fitbit) y dos startups. El cliente busca flexibilidad, control y personalización y en esa dirección vamos con una experiencia mucho más moderna a través del smartphone, servicios de acompañamiento para mejorar el bienestar a partir de los 60 años y herramientas para velar por la salud de las madres durante los últimos meses de embarazo y los primeros meses de vida del bebé. Esta solución se ofrece en todos nuestros canales de distribución y se beneficia de la experiencia de DKV y su elenco de médicos en un entorno muy digitalizado.

SEGUROS: Zurich fue elegida en enero mejor empresa para trabajar en España según el ránking Top Employers. ¿Cuál es el secreto?
VC: Facilitamos cuatro días de trabajo no presencial a la semana y esto es muy atractivo, sobre todo para la juventud. El teletrabajo, de hecho, no afecta al nivel de compromiso del empleado con la empresa, que es más elevado que nunca. La vinculación se trabaja también en la distancia, aunque la creatividad, las nuevas ideas y los proyectos colaborativos requieren de una interacción física a la que no renunciamos. En cualquier caso, los equipos disponen de absoluta libertad para organizarse.

SEGUROS: Al grupo le gusta hablar de su estrategia de sostenibilidad, un tridente de iniciativas que destapa su versión más altruista.
VC: Queremos que se nos reconozca como una de las empresas más responsables y con mayor impacto empresarial del mundo. Los riesgos son cada vez más complejos y están cada vez más interconectados como resultado del cambio climático, la globalización, la urbanización masiva y el desarrollo tecnológico. De las aseguradoras se espera cada vez más que utilicen sus capacidades principales para ayudar a las comunidades y a la sociedad a volverse más resilientes. Hemos elegido tres prioridades para ampliar nuestro impacto: la sostenibilidad del planeta, los clientes y las personas. A nuestras espaldas hay varios proyectos emblemáticos como el cuidado de la salud mental de los adolescentes en colegios de toda España; el programa de formación profesional dual asumido después por Unespa; las iniciativas contra el cambio climático en núcleos desfavorecidos de Madrid y Valencia; la colaboración con Accenture y Junior Achievement para ayudar a jóvenes de diversas edades a volver al sistema educativo a través de una plataforma digital; o los itinerarios formativos específicos de Zurich para sus trabajadoras.

Enlace a Número 179 de la Ravista SEGUROS (PDF)

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