Zurich Seguros difunde el Empathy Report 2025, un estudio internacional elaborado con el profesor Jamil Zaki (Stanford Social Neuroscience Lab) que concluye que la empatía se ha convertido en una ventaja competitiva en mercados donde los clientes atraviesan situaciones de vulnerabilidad, como el asegurador. Entre los principales hallazgos, el 73% de los consumidores declara evitar a las empresas que no muestran empatía y el 61% afirma que pagaría un precio superior por productos o servicios de compañías que la demuestran de forma genuina. Sin embargo, solo el 29% considera empáticas a las aseguradoras, lo que revela un amplio margen de mejora para el sector.
El informe, basado en una encuesta de YouGov a 11.560 adultos en 11 países, también aborda el papel de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente: aunque la tecnología aporta agilidad y atención 24/7, el 71% de los encuestados cree que no puede replicar la conexión humana, por lo que se propone un modelo híbrido que combine eficiencia tecnológica con trato personal.
Como parte de su estrategia, Zurich ha invertido más de 46.000 horas de formación en empatía desde 2023 para su equipo, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y fortalecer la relación con los clientes. La compañía vincula esta apuesta a resultados como un crecimiento del 35% en valor de marca, un aumento de 7 puntos en NPS y mejores indicadores de fidelización y retención.
La investigación plantea, además, un plan de acción para cerrar la “brecha de empatía”: elevarla a prioridad estratégica, invertir en formación auténtica, medir su impacto y combinar procesos digitales con conexión humana. “La empatía es esencial para construir experiencias memorables y relaciones duraderas; puede aprenderse e integrarse como competencia clave en cada interacción”, resume Silvia Heras, directora de Cliente de Zurich Seguros.
